Reportasemalang – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini menjadi instrumen untuk mengukur sekaligus membangun standar pelayanan unggul di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.
CX126 tidak hanya digunakan untuk menilai kinerja Kantor Cabang, tetapi juga mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat dipelajari dan diterapkan secara lebih luas. Langkah tersebut diharapkan mampu menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten bagi seluruh peserta JKN.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Di tengah keterbukaan informasi dan perkembangan layanan digital, menurutnya, kualitas pengalaman peserta menjadi salah satu pilar utama dalam membangun kepercayaan terhadap penyelenggaraan Program JKN.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong terbangunnya standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Pujo menegaskan, program tersebut tidak semata-mata mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Lebih dari itu, CX126 diarahkan untuk mengetahui faktor-faktor yang membentuk keunggulan pelayanan sehingga dapat diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam pengukuran kualitas pelayanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan peserta.
Menurutnya, kemudahan akses layanan, kejelasan informasi, keamanan proses, hingga kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman peserta sekaligus memperkuat kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan. Hasil penilaian tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui program tersebut, BPJS Kesehatan mendorong praktik pelayanan terbaik untuk direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar atau kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, pelayanan unggul dapat terwujud ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam arah yang sama.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berharap standar pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan peserta dapat semakin merata di seluruh wilayah. Dengan demikian, setiap peserta JKN dapat memperoleh pengalaman layanan yang mudah diakses, cepat, setara, solutif, dan konsisten.
